??“一部手机游云南”项目是加快云南智慧旅游发展、推动旅游转型升级的一次全新探索，该项目的一期产品“游云南”APP于10月1日正式上线，为游客提供一键投诉、地图导览、在线购票、景区直播、识花草、找厕所等功能。在刚刚过去的国庆假期，“游云南”APP获得了众多游客的青睐。据悉，9月29日0时至10月7日18时，APP导游导览功能的使用次数达600多万次，直播总曝光量更是超过1千万。

??“‘游云南’APP一边连接着省内外游客，一边连接着数百个政府部门和数十万商家，为游客提供多场景的便捷服务、引导游客感受云南。”腾讯文旅业务负责人、云南腾云信息产业产业有限公司总裁舒展日前接受新华网专访时表示。

??【突破】

??腾讯在“互联网+全域旅游”领域的首 个省级合作项目

??据悉，“一部手机游云南”是腾讯在“互联网+全域旅游”领域的首 个省级合作项目，也是云南省建设“数字云南”的新尝试和新突破，旨在助推云南加快旅游转型升级和全域旅游建设步伐。

??“游云南”APP具备多重功能，可覆盖旅游安排的全过程。例如，在出发前，游客可以通过“目的地”功能，提前了解云南各大热门景点的特点；通过“直播”功能查看实时观测丽江雪山、洱海等具体景区情况；通过“自由行”功能提前规划旅游线路，自助预定机票、酒店。

??目前，云南省已有86个景区装置了人脸识别闸机。游客只需在“游云南”APP上提前购票并输入人脸信息后，现场通过人脸识别系统便可实现1秒“刷脸”入园。在进入景区后，游客能通过APP实时了解景区的人文、地理等信息，还能识别不认识的植物及寻找卫生间。

??对自驾游游客来说，“游云南”APP和“游云南无感支付”小程序均提供了“无感支付”的服务。游客在绑定车牌和微信支付后，开通免密支付，便能在车辆经过收费站时实现快速通行。目前该功能已覆盖昆明西、清水、李其、和平村(安宁东)、空港东、楚雄西、南华和三义8个收费站。

??“游云南”APP上线恰逢“国庆黄金周”。据了解，9月29日0时至10月7日18时，APP的直播功能为云南景区带来了10,566,184总曝光量，导游导览功能为游客提供了6,676,113次景区信息，找厕所被使用次数为22,451,025次，智慧停车场功能提供了6,601次服务，票务系统则成功下单14,420张门票。十一期间单日最高增长量较9月29日增长8.5倍左右。从总人数上看，找厕所功能使用的频次最高，导游导览功能次之。

??【关键】

??诚信体系是“一部手机游云南”平台建设的核心

??值得一提的是，为保障游客旅途中的合法权益，“游云南”APP上线了“一键投诉”功能。游客可通过“在线投诉”、“语音投诉”和“电话投诉”三种投诉渠道，最快30s提交投诉工单。在大数据的支持下，投诉工单会快速而准确地到达责任企业，由企业快速响应，同时政府部门进行监督，并根据紧急程度升级工单的重要性，流程信息全程可见。在处罚机制上，有关部门将根据投诉办结结果，对不诚信商家进行具体整治。后台也将动态调整商家诚信评分，并取消分数不达标的商家上架资格。

??舒展介绍，诚信体系是“一部手机游云南”平台建设的核心，按照“诚信经营一路畅通、失信违法寸步难行”的原则，由政府部门、专业机构、游客对企业经营管理分别评价，形成规范指数、品质指数和体验指数3项诚信指标体系，设置商家和产品上线准入门槛，建立淘汰机制。以此推动诚信经营全面覆盖和行业自律全面提升，倒逼企业诚信建设，提升服务质量和服务水平，创建诚信公平、健康有序的市场环境和消费环境，让游客充分享受质价相符的旅游体验。

??游客也能通过扫“一部手机游云南”诚信二维码，对旅游企业的服务水平主动评价，避免“被坑”。

??舒展表示，“一部手机游云南”投诉体系发挥了“1+16+129+x”的省级指挥中心、州(市)指挥中心、区县指挥中心和企业联动。未来，“游云南”APP一键投诉功能将进一步与旅游诚信体系、数字合同体系、电子发票体系打通，明确处置路径，细化处置办法，强化被投诉者的投诉处置主体责任，运用智慧化手段实现省、州(市)、区(县)同步跟进处置进展，形成诚心诚意解决问题的鲜明导向，在投诉者、政府、被投诉者之间建立闭环机制，高效处置游客投诉，提高游客满意度，全面提升云南旅游形象。

??【核心】

??用智慧化手段解决游客旅游中的所有“痛点”

??据了解，“一部手机游云南”项目构建了“一中心两平台”。其中，旅游大数据中心承担了“一部手机游云南”智慧大脑的作用，利用大数据AI、分布式存储、智慧分析等核心能力，全面整合云南旅游各类资源，通过对用户画像、旅游大数据等全方位、多维度的计算分析，为“一部手机游云南”项目提供立体化的用户服务及政府管理能力，全面支撑两平台的高效运转。最终为云南的旅游产业发展构建五大体系，即数字身份体系、数字消费体系、数字诚信体系、全域投诉体系、AI服务体系，同时构建智慧决策大脑，支撑其长远发展。

??旅游综合管理平台是集合服务评价、投诉受理、联动执法、诚信体系、舆情监控、客流监测、产业运行监测等功能于一体，为政府提供对投诉、导游、旅行社、旅游车辆、旅游合同等要素的管理方案；以投诉全为核心抓手，面提升旅游投诉处置效率，达到“一键投诉、及时响应、分级处理、联动处置、实时反馈、限时办结”的效果。

??旅游综合服务平台则为游客提供最全面、最权威、最方便，涵盖“吃、住、行、游、购、娱”的全程管家式服务，也提供覆盖“商、养、学、情、闲、奇”等多元需求的精细化、个性化文旅体验服务，借助APP、公众号、小程序以及无处不在的二维码与游客互动连接，实现“吃住行游购娱”各环节“一键订单”、“一码通行”、“一键投诉”，满足游客出行的各项需求。

??舒展表示，“一部手机游云南”对于游客的服务可以用“三心二意”来形容，首先是“开心”，由于人们对旅游的需求是不断增长的，因此要实现旅游体验全面升级；二是“省心”，通过智慧旅游化的转型升级，使得游客在旅游中遇到的很多问题，通过一部手机就搞定；三是“放心”，通过一键投诉等方式，以及诚信体系等的构建，让游客有一种放心、安心的体验。

??“‘二意’是什么呢，一个是‘诚意’，我们想让每一个来云南的游客，能感受到云南的诚意，让每一个游客感受到高品质的‘管家式’的服务；二是‘新意’，就是要确保这个项目能不断的有一些创新的东西出现。”舒展说。

??舒展表示，“一部手机游云南”项目希望用物联网、云计算、大数据等智慧化手段解决游客旅游中的所有“痛点”，使旅游服务线上线下融为一体，打造服务政府、企业、游客的全新旅游形态，让游客体验自由自在、政府管理服务无处不在。